Вслушване:
За да се свържете със сърцата на другите, използвайте ушите си

Ушите на лидера трябва да са винаги отворени за гласовете на хората.
Уудроу Уилсън, американски президент

 

Добрият лидер окуражава последователите си да му казват това, което има нужда да знае, а не онова, което иска да чуе.
Джон К. Максуел

 

Колкото повече говори тя, толкова повече слуша
Кого бихте включили в списъка на най-влиятелните хора в Съединените щати? Президентът със сигурност ще влезе в този списък. Също и Алън Грийнспан. Майкъл Джордан би могъл да влезе — неговото лице е най-известното на планетата. Можете да поспорите дали в списъка няма да е и Бил Гейтс. Спрете за момент и се замислете за хората, които бихте включили. Сега бих искал прибавите едно име, което може и да не сте взели под внимание — Опра Уинфри.
През 1985 г. Уинфри бе практически неизвестна. Тя се появи в „Пурпурния цвят“ на Стивън Спилбърг и беше домакин на едно местно ток-шоу в Чикаго за една година. Успехът, който постигна, трябва да бъде отдаден на способността й да говори. „Общуването с хората е начинът, по който винаги съм добивала за себе си каквато и да е полза“ — обяснява Уинфри. Тя получила признание за дарбата си още като дете. „Спомням си, че бях на две години, когато говорех в църквата и чувах хората да казват: «Това дете определено може да говори. Това е един малък говорител.»“
Ала Уинфри правела и нещо повече от това да кара другите да я слушат. Всъщност способността да слуша винаги е била нейна основна характеристика. Тя е непоправим „ученик“, който се учи от всичко и от всички; способността й да слуша първоначално се проявявала в това да чете и да абсорбира мъдростта на писателите. Тя поглъщала художествени творби и биографии, от които се учела как мислят и чувстват другите — и така опознавала и себе си.
Тази склонност към слушането спомагала на Опра Уинфри във всеки аспект на нейната кариера. Нейното приложение е особено видно в телевизионното й шоу. Уинфри непрестанно наблюдава и слуша, за да открие някакъв спорен въпрос, който да обсъди в ефир. И когато кани в шоуто си знаменити личности, писатели или експерти, тя наистина слуша внимателно това, което имат да кажат. Поп-звездата Мадона казва за нея: „Тя е била толкова дълго пред публика и въпреки това продължава да проявява това невероятно разбирателство с хората. Не знам как го постига.“ Постига го чрез слушане.
Способността на Опра Уинфри да слуша е била възнаградена с удивителни успехи и невероятно влияние. Тя е най-високо платеният водещ в света със заплата от близо половин милион долара. Всяка седмица само в Съединените щати тридесет и три милиона души гледат нейното шоу.
Въпреки успеха на шоуто й, напоследък тя имаше идеята да го преустанови. Ала вместо това Уинфри реши да го преработи и обнови.
Как е преценила какви промени да въведе ли? Опра попитала екипа си. „Не е речено, че непременно ще проработи — казала на хората си тя. — Да вкараме промени в това шоу е като да променим нещо в живота си. Може и да е забавно да го направим. Така че нека се раздвижим! Какво можем да направим, за да е възможно най-забавно?“
Опра Уинфри имала доста съмнения относно една от идеите, които й предложили нейните хора. Ала тя била достатъчно мъдра да изслуша и нея — и да я пробва. Идеята била да се създаде литературен клуб. Както вероятно знаете, успехът на това начинание бил феноменален. Стотици хиляди хора сега учат и се развиват чрез четене, като някои от тях за пръв път четат книги. А Уинфри е във възторг. Нейната цел в живота е да донася повече полза на хората. И тя успява, защото умее да слуша.

Да разширим и допълним
В „Двадесетте и един неопровержими закона на лидерството“ подчертавам, че лидерите докосват сърцето, преди да са помолили за протегната ръка. Това е Законът за взаимоотношенията. Ала преди лидерът да докосне нечие сърце, той трябва да знае какво има в него. Това лидерът може да научи като слуша.
Нежеланието да се слуша е доста разпространено сред слабите лидери. Питър Дракър — бащата на американския мениджмънт — смята, че 60 процента от всички проблеми в управлението произтичат от неправилни взаимоотношения. Бих казал, че огромното множество от проблеми във взаимоотношенията идват от лошо слушане.
Много гласове настояват за вашето внимание. Когато мислите как да разпределите времето си за слушане, имайте предвид, че целите на слушането са две: да установите взаимоотношения с хората и да се учите. Поради това трябва да държите ушите си отворени за следните хора:

1. Вашите подчинени
Добрите лидери — тези, които хората искат да следват — правят повече от това да ръководят бизнеса, когато взаимодействат с подчинените си. Те отделят време да усетят какъв е всеки един от тях като личност. Филип Станхоуп, граф на Честърфийлд, смята, че „често човек предпочита да чуете неговата история пред това да изпълните молбата му“. Ако имате навика, когато слушате, да обръщате внимание само на фактите, а не на човека, който ги излага, променете фокуса си — и наистина слушайте.

2. Вашите клиенти
Една поговорка на индианците чероки казва: „Вслушвай се в шепота — така няма да се налага да слушаш виковете.“ Изненадват ме тези лидери, които са толкава потънали в своите собствени идеи, че никога не чуват безпокойствата, оплакванията и предложенията на своите клиенти. В своята книга „Бизнес със скоростта на мисълта“ шефът на „Майкрософт“ Бил Гейтс казва: „Недоволните клиенти винаги са грижа. Но те са и вашата най-голяма възможност.“ За добрите лидери това да са в контакт с хората, които обслужват, винаги е приоритет.

3. Вашите конкуренти
Сам Маркевич е казал: „Ако не си съгласен с мен, това означава, че не си ме слушал.“ Макар и Маркевич със сигурност да се е шегувал, тъжната истина е, че когато един лидер вижда друга организация като конкурент, той съсредоточава вниманието си върху изграждането на своя собствена позиция или защитава своята кауза, като забравя да се учи от това, което другата група прави.
Лари Кинг казва: „Всяка сутрин си припомням: нищо от това, което днес ще кажа, няма да ме научи на каквото и да е. Така че, ако ще се уча на нещо, трябва да го направя като слушам.“ Понеже сте лидер, вие не желаете да базирате действията си на това, което някой друг прави, но трябва да продължавате да слушате и да се учите от всичко, което може да ви помогне да се усъвършенствате.

4. Вашите наставници
Никой лидер не е толкова напреднал и опитен, че да може да си позволи да няма съветник. Научил съм толкова много от по-опитни от мен лидери — хора като Мелвин Максуел (моя баща), Елмър Таунс, Джак Хейфорд, Фред Смит и Дж. Осуалд Сандърс. Ако още нямате наставник, идете и си намерете такъв. Ако не можете да откриете такъв, който да ви помага лично, започнете да го правите като четете книги. Аз започнах по този начин. Най-важното е да тече такъв процес.

Да поразсъждаваме за това
Добър слушател ли сте? Знам, че когато навлизах в лидерството, аз не бях. Бях твърде зает с това да правя каквото аз си знам и да се опитвам да реализирам нещо. Ала когато забавих темпото и обърнах по-голямо внимание на ставащото около мен, забелязах, че дейността ми доби по-ясен фокус и постигна по-големи резултати.
Кога за последен път сте обръщали наистина сериозно внимание на хората и на това, което имат да ви кажат? Правете нещо повече от това да се хващате за фактите. Започнете да се вслушвате не само в думите, но и в чувствата, в значенията, в скрития смисъл.

Как да го постигнем
За да усъвършенствате слушането си, направете следното:
• _Променете програмата си._ Отделяте ли време да изслушате вашите подчинени, клиенти, конкуренти и съветници? Ако тези четири групи не присъстват редовно в календара ви, вие вероятно не им обръщате достатъчно внимание. Впишете всяка от тях в графика си така, че да можете да й отделите време ежедневно, ежеседмично или ежемесечно.
• _Срещайте се с хората на тяхно поле._ Един от ключовете към това да бъдете добър слушател е да откривате обща територия с хората. Следващия път, когато се срещнете с ваш подчинен или клиент, бъдете така добър да му зададете четири-пет въпроса за него самия като личност. Постарайте се да разберете кой е той и потърсете обща територия, върху което да изградите отношенията си с него.
• _Слушайте между редовете._ Когато общувате с хората, вие със сигурност искате да обърнете внимание на действителното съдържание на разговора. Само че не пренебрегвайте емоционалното му съдържание. Понякога можете да научите повече за това какво в действителност става, като четете между редовете. Отделете в идните дни и седмици време, в което да слушате със сърцето си.

Някои примери от ежедневието
Президентът Тиодор Рузвелт бил човек на действието, но също и добър слушател и оценявал това качество и у другите хора. Веднъж на един празничен бал той се почувствал уморен от срещите си с хора, които отговаряли на коментарите му с изкуствена, глуповата любезност. Затова той започнал да се здрависва с хората с усмивка, казвайки: „Тази сутрин убих баба си.“ Повечето от тях, притеснени от срещата си с президента, дори не чували какво им казва той. Ала един дипломат го чул. Той се навел и прошепнал на Рузвелт: „Сигурен съм, че си го е заслужила!“ Единственият начин да разберете какво пропускате е да започнете да слушате.